A jornada do paciente começa na hora em que o paciente sente uma dor até seu retorno na pós-consulta.

Etapas da jornada do paciente

Necessidade de procurar um médico:
Acontece quando alguma coisa acontece na vida do paciente que o leva a necessidade de consultar um médico. Seja uma dor ou um acidente.

Procura por locais

Esse paciente primeiro precisa tomar a decisão de consultar um médico sobre o que está sentindo, com essa decisão clara em sua cabeça, ele precisa de uma clínica / consultório. Como ela busca esse lugar?

Pode ocorrer de algumas formas

• Ela já pode conhecer algum lugar que já passou em frente ou lembra de ter ouvido falar;
  
• Ela pode perguntar para pessoas que ela sabe que já estiveram em determinadas clínicas ou consultórios, que sejam de sua confiança e que tenham gostado do atendimento à ponto de indicar;
  
• Ela pode recorrer à internet e procurar por nomes e telefones de clínicas e consultórios, e é aí que sua clínica entra em ação.

Estar presente na internet com telefones e endereços sempre atualizados fazem você estar à vista e disponível para seus pacientes.

Agendamento da consulta

É bem aqui que começa o trabalho de toda a equipe em prol do paciente, acolher neste momento e causar conforto neste primeiro contato é fundamental para que o paciente sinta-se à vontade em iniciar seu tratamento médico.

• Ter um bom atendimento, sem demoras longas ao telefone e muitas perguntas gera uma leveza na hora do agendamento.
  
• Uma dica de ouro para aqueles pacientes que gostam de ser independentes é você disponibilizar o agendamento online, onde o próprio paciente faz seus agendamentos. Se quiser saber mais sobre como oferecer essa possibilidade aos seus pacientes, é só clicar neste link!

Atendimento

Aqui o paciente conhece toda a sua estrutura, desde o local, até mesmo as pessoas que contribuem com o trabalho na clínica / consultório.

É o contato direto com a clínica e o atendimento médico, então vale uma dica, seja uma clínica / consultório de presença, preste um bom atendimento, rápido e de qualidade.

• Não perca os dados do paciente ou faça confusões com nomes, tenha tudo organizado, se possível de forma digitalizados e seguros.

Exames

Se você oferece este serviço dentro do mesmo espaço, é bom tomar cuidado com filas longas de espera e prazos grandes demais.
É nesta parte que a maioria dos pacientes se sentem incomodados com algumas burocracias, mas é aqui que você também pode ganhá-lo de vez.

• Invista numa boa equipe no atendimento, acolher e deixar o paciente a vontade é sua prioridade.
• Cuidado com filas, não marque mais pacientes do que consegue atender, as vezes atender 1 bem feito pode lhe gerar mais 10 futuros pacientes, do que atender 10 mal feitos que não lhe retornarão nem 1.

Tratamento

A jornada do paciente está chegando ao fim, e quanto mais perto do fim, mais atenção merece.
Tudo o que o paciente quer neste momento é entender tudo sobre seu tratamento, tempo, riscos, benefícios, ele quer perguntar tudo. Dê esse espaço à ele e sane suas dúvidas.

• Treine sua equipe médica para um atendimento humanizado e ter uma linguagem clara para garantir que o paciente vai cumprir todas as etapas do tratamento corretamente.
  
• Tenha todo o prontuário médico organizado e seguro para acompanhar de forma eficiente cada paciente. Conheça nosso prontuário eletrônico.

Fidelização e retorno

A jornada termina com o retorno do paciente para um pós consulta / tratamento e a fidelização é concretizada neste momento.
Muitos pacientes nem voltam para a consulta de retorno porque algum passo de sua jornada não saiu tão bem assim.

Então para garantir que seu paciente volte, faça o tratamento e o acompanhamento adequado, certifique-se de que a jornada dele foi um sucesso.

Dica final

Não se esqueça de seu paciente depois que ele sai da sua clínica / consultório, esteja em contato, mande lembretes da consulta, uma mensagem de felicitação em seu aniversário, promoções e campanhas para novas consultas, descontos para indicações… São diversas as formas de você se manter sempre em contato.

Isso vai gerar um laço e não deixará seu paciente desconfortável a próxima vez que ele precisar de uma consulta.
Veja aqui nossas ferramentas do EagleMed que te auxiliam na comunicação com seu paciente.

Cuide da jornada de seu paciente para que ele retorne às consultas, faça seu tratamento de forma adequada e indique sua clínica para outras pessoas.